ارزیابی رضایت شهروندان و رانندگان تاکسی از خدمات تاکسیرانی (نمونه موردی شهر شیراز)

ارزیابی رضایت شهروندان و رانندگان تاکسی از خدمات تاکسیرانی (نمونه موردی شهر شیراز)

علی سلطانی: دانشیار شهرسازی، دانشگاه شیراز، شیرز، ایران

الهام فلاح‌منشادی: دکتری شهرسازی، دانشگاه تهران، پژوهشگر مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی شهر تهران*

چکیده

در کشور ما با توجه به ضعف جدی حمل و نقل عمومی انبوه­بر (مترو و اتوبوس)، تاکسی دارای اهمیت و جایگاه ویژه­ای در سیستم حمل و نقل شهری گردیده است تا جائیکه در بعضی شهرهای کوچک و متوسط تا 80 درصد از حمل و نقل درون شهری توسط تاکسی صورت می­گیرد. سهم بالای تاکسی به عنوان یک شیوه حمل و نقل عمومی (شبه عمومی) در حمل و نقل شهری در ایران، فارغ از فرصت­ها و تهدیدهای ناشی از این حقیقت، پرداختن به مسئله کارایی و اثربخشی این وسیله را با توجه به تعداد زیاد ذینفعان (شامل رانندگان تاکسی و شهروندان) در اولویت است. در تحقیق حاضر کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی در شیراز از دید رانندگان و شهروندان در چهار حوزه ناوگان، رانندگان، شهروندان و مدیریت تاکسیرانی مورد ارزیابی قرار گرفته است. بدین منظور ابتدا شاخص­های موثر بر کارایی و اثربخشی تاکسیرانی از دید هر دو گروه بررسی شده و بر این اساس تعداد 100 پرسشنامه توسط شهروندان در مناطق 9 گانه شیراز و 100 پرسشنامه توسط رانندگان تاکسی تکمیل گردیده است که به بررسی سطح رضایت آنها در ابعاد مختلف می­پردازد. نتایج حاصل از تحقیق نشان می­دهد که از دید شهروندان امکانات درون تاکسی (بخاری، کولر و ...)، نحوه محاسبه کرایه، نداشتن پول خرد و برنگرداندن بقیه کرایه توسط راننده، و دسترسی به تاکسی در مواقع خاص نامناسب ارزیابی می­شود. از دید رانندگان میزان فعلی کرایه، بهره­مندی از خدمات بیمه­ای، پیگیری مطالبات از سوی تاکسیرانی، خدمات ارائه شده توسط تاکسیرانی، وضعیت جایگاه عرضه سوخت، کیفیت خدمات جانبی (استراحتگاه، سرویس بهداشتی و ...)، و کیفیت خدمات تاکسیرانی در مواقع خاص دارای ضعف جدی است.

واژه‌های کلیدی: ارزیابی، کارایی، اثربخشی، تاکسیرانی، شیراز

این مقاله مستخرج از طرح پژوهشی با عنوان «تبیین کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی در شیراز» است که در سال 1392 در معاونت برنامه‌ریزی شهرداری شیراز انجام شده است.

1- مقدمه

1-1- طرح مسأله

در کشور ما با توجه به ضعف جدی حمل و نقل عمومی انبوه­بر (مترو و اتوبوس)، تاکسی دارای اهمیت و جایگاه ویژه­ای در سیستم حمل و نقل شهری گردیده است تا جائیکه در بعضی شهرهای کوچک و متوسط تا 80 درصد از حمل و نقل درون شهری توسط تاکسی صورت می­گیرد. سهم بالای تاکسی در کشور هم فرصت و هم تهدیدی برای سیستم حمل و نقل شهری محسوب می­گردد. از یک سو در نبود سیستم حمل و نقل عمومی کارآمد، این شیوه نیمه عمومی حمل و نقلی سهم قابل توجهی از تعداد و تبعات اتومبیل­های شخصی تک سرنشین را کاهش داده و از این جهت تاثیر مثبتی بر کاهش تقاضای حمل و نقل شخصی شامل بزرگراه­ها، پارکینگ و ... داشته، هزینه­های سفر را کاهش داده، باعث کاهش آلودگی هوا و ... گردیده­است. پرداختن به این مزایا به معنای پذیرش و مطلوبیت این شیوه به عنوان شیوه غالب حمل و نقلی ناست. تاکسی در مقایسه با شیوه­های حمل و نقل عمومی انبوه­بر مانند مترو، BRT و اتوبوس ظرفیت کمتر، هزینه بیشتر، و آلودگی بیشتری دارد که نباید نادیده گرفته شود.

سهم بالای تاکسی به عنوان یک شیوه حمل و نقل عمومی (شبه عمومی) در حمل و نقل شهری در ایران، فارغ از فرصت­ها و تهدیدهای ناشی از این حقیقت، پرداختن به مسئله کارایی و اثربخشی این وسیله را با توجه به تعداد زیاد ذینفعان (شامل رانندگان تاکسی و شهروندان) در اولویت قرار داده­است. این بررسی می­تواند بر اساس دیدگاه‌های مختلف شامل شاغلان این بخش، شهروندان، مسئولان و ... و از جنبه­های مختلف شامل تعداد تاکسی، کیفیت تاکسی، قیمت، رفتار رانندگان و ... صورت پذیرد. در تحقیق حاضر کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی از دیدگاه شهروندان و رانندگان تاکسی مورد ارزیابی قرار گرفته است.

2-1- اهمیت و ضرورت

تاکسی­ها در شیراز روزانه بالغ بر 1.1 میلیون نفر را جا به جا می­کنند و از این جهت در سیستم حمل و نقل شهری این شهر دارای جایگاه منحصر به فردی هستند. از سوی دیگر 12000 راننده تحت نظارت تاکسیرانی شیراز بوده و از خدمات ارائه شده توسط این سازمان استفاده می­کنند. این گروه گسترده ذینفعان از یک سو و سهم 25 درصدی این شیوه در حمل و نقل شهری از سوی دیگر پرداختن به موضوع ارزیابی کارایی و اثربخشی خدمات تاکسیرانی شیراز را در اولویت قرار می­دهد. با نظرسنجی از شهروندان و رانندگان نقاط قوت و ضعف سیستم فراهم گردیده و امکان ارتقاء خدمات تاکسیرانی و رفع نواقص موجود فراهم خواهد گردید.

3-1- اهداف

این تحقیق به اهداف زیر دنبال می­کند:

-         معرفی معیارهای موثر بر افزایش کارایی و اثر بخشی خدمات تاکسیرانی از دید شهروندان و رانندگان تاکسی

-         ارزیابی شاخص­ها و معیارهای موثر در افزایش کارایی و اثربخشی خدمات تاکسیرانی از دید شهروندان و رانندگان تاکسی در شهر شیراز به عنوان نمونه موردی.

4-1- پیشینه تحقیق

تاکسی موضوعی سهل و ممتنع بوده که اگرچه سهم قابل توجهی در سیستم حمل و نقل شهری دارد ولی در تحقیقات و ادبیات علمی بسیار مورد غفلت قرار گرفته­است. از طرف دیگر تفاوت جدی کاربری و عملکرد تاکسی در ایران با شیوه معمول استفاده در سطح جهانی باعث می­گردد استفاده از ادبیات جهانی با محدودیت جدی روبه­رو باشد. از معدود سازمان­هایی که با دیدگاه علمی به موضوع جایگاه تاکسی در حمل و نقل شهری پرداخته می­توان به مرکز مطالعات و برنامه­ریزی شهر تهران اشاره کرد که با برگزاری دو نشست در سال­های 90 و 91، و انتشار گزارش­های مختلف تا اندازه­ای با دیدگاهی علمی به این موضوع پرداخته است که از آن جمله می­توان به گزارش بازنگری طرح نوسازی ناوگان تاکسیرانی تهران (1391) و تحلیلی بر وضعیت رانندگان تاکسی در تهران (1390) اشاره نمود.

از دیگر طرح­های انجام شده در حوزه تاکسیرانی می‌توان به گزارش تحلیل عملکرد خطوط تاکسیرانی شهر تهران و ارائه راهکارهای ساماندهی کوتاه مدت (1390) و مطالعات شناسایی وضعیت موجود تاکسیرانی شهر تهران (1389) اشاره نمود که هر دو توسط آقای نوید کلانتریان تهیه شده است.

در ارتباط با شهر شیراز مطالعه ساماندهی سیستم تاکسیرانی در شهر شیراز توسط شرکت رهیافت اندیشه فردا در سال 1391 تهیه شده که دارای نکات قابل­توجهی است.

از کتاب­های بین­المللی که مشخصاً به موضوع تاکسی می­پردازد می­توان به کتاب Taxi! Urban Economies and the Social and Transport Impacts of the Taxicab اشاره کرد که در سال 2010 توسط کوپر، ماندی و نلسون تهیه شده است. این کتاب موضوعات جالبی در ارتباط با مدل­سازی صنعت تاکسیرانی را شامل می­شود. البته با توجه به تفاوت ماهیت و نحوه استفاده از تاکسی در ایران با انگلستان و امریکا که در این کتاب تشریح شده است لزوماً همه موارد قابل تعمیم نیست.

5-1- سوالات تحقیق

این تحقیق به سوالات زیر پاسخ می­دهد:

-         معیارهای موثر بر افزایش کارایی و اثر بخشی خدمات تاکسیرانی از دید شهروندان و رانندگان تاکسی کدام است؟

-         تا چه اندازه خدمات ارائه شده توسط تاکسیرانی شیراز دارای کارایی و اثربخشی است؟

6-1- روش تحقیق

تحقیق حاضر یک مطالعه موردی و از سنخ توصیفی- تحلیلی و ارزیابی و مبتنی بر مشاهدات تجربی است. چارچوب نظری تحقیق حاضر، بر اساس روش اسنادی و مراجعه به کتب، نشریات و سایت‌های علمی مرتبط و یادداشت برداری و گردآوری، طبقه بندی و تلخیص مطالب است. اما در بخش اصلی از روش پیمایش (میدانی) استفاده شده است. در این پژوهش از ابزار پرسشنامه استفاده شده است که متناسب با هدف تحقیق و یافته‌های مبحث نظری و اطلاعات گردآوری شده، تدوین شد. در این پژوهش دو گونه پرسشنامه به تفکیک شهروندان و رانندگان طراحی شده است. نحوه پاسخگویی به سوالات، مراجعه مستقیم به شیوه مصاحبه رو در رو بوده است که در آذر ماه 1392 انجام پذیرفته­است.

برای تعیین حجم نمونه از "فرمول عمومی کوکران" (Cochran) استفاده شده است. با فرض p=q=0.5 و با در نظر گرفتن تعداد جمعیت 1460665 نفر برای شیراز[1] و سطح اطمینان 95 درصد و درجه خطای 10 درصد و با استفاده از فرمول فوق تعداد حجم نمونه (تعداد پرسشنامه‌های مورد نیاز برای بررسی وضعیت تاکسی از دید شهروندان 96 پرسشنامه است که در تحقیق حاضر 100 پرسشنامه در این گروه تکمیل شده­است.

 96n=  =  =

تکمیل پرسشنامه به صورت خوشه­ای بوده است. بر اساس توزیع جمعیتی در هر منطقه بین 3 تا 15 پرسشنامه باید تکمیل می­گردید. ولی با توجه به اینکه انجام تحلیل روی سه نمونه (با توجه به لزوم نرمال بودن نمونه­ها) منطقی نیست و از سوی دیگر در مناطق پرجمعیت تنها 2 تا 3 نمونه بیشتر باید تکمیل می­شود، بنابراین نظر کارشناسی محققین توزیع مساوی پرسشنامه­ها در مناطق 9 گانه شیراز بوده و نهایتاً در هر منطقه بین 11 تا 12 پرسشنامه به صورت تصادفی تکمیل شده است.

در ارتباط با پرسشنامه رانندگان تاکسی با فرض p=q=0.5 و با در نظر گرفتن تعداد جمعیت 12000 راننده تاکسی برای شیراز و سطح اطمینان 95 درصد و درجه خطای 10 درصد و با استفاده از فرمول فوق تعداد حجم نمونه (تعداد پرسشنامه‌های مورد نیاز برای بررسی وضعیت تاکسی از دید رانندگان 92 پرسشنامه است که در تحقیق حاضر 100 پرسشنامه در این گروه تکمیل شده­است.

91.5n=  =  =

برای کمی نمودن شاخص­های کیفی پاسخ سوالات در 5 گروه بسیار نامناسب، نامناسب، متوسط، مناسب و بسیار مناسب دسته بندی شده بود که برای کمی کردن آنها به ترتیب امتیازات 1، 2، 3، 4 و 5 در نظر گرفته می‌شود و از آن‌ها میانگین می‌گیریم تا وضعیت هر شاخص مشخص گردد. در مرحله بعد، امتیاز هر شاخص مورد بررسی در هر معیار را با هم جمع و به تعداد کل شاخص‌های مبین معیار تقسیم می‌کنیم. امتیاز به دست آمده، معدل معیار مورد بررسی برای سنجش وضعیت کارایی و اثربخشی هر معیار است که به این صورت تفسیر می‌شود: بسیار نامناسب (میانگین 1 تا 1.8)، نامناسب (1.8 تا 2.6)، متوسط (2.6 تا 3.4)، مناسب (3.4 تا 4.2)، بسیار مناسب (4.2 تا 5).

2- مبانی نظری

- معرفی شاخص­ها و معیارهای موثر بر کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی

در حال حاضر شهرداری­­ها به عنوان یک سازمان عمومی بیش از هر زمان دیگری به ارزیابی دیدگاه‌های مشتریان خود درخصوص خدمات ارائه شده و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آنان از خدمات ارائه شده نیاز دارند. به عبارتی اولویت اصلی در هر سازمان عمومی باید جلب و حفظ منافع ذی‌نفعان خود باشد. ناکامیدر تحقق بخشیدن به این امر به معنای از دست دادن اعتماد عمومی است. بدیهی است مراجعان راضی از تجربه خود نزد دیگران صحبت می‌کنند. این امر در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است (Jamal&Naser, 2002: 147). رضایت‌مندی مراجعان یکی از معیارهای سنجش عملکرد سازمانی و کیفیت خدمات‌رسانی در سازمان‌های عمومیاست. فسیکوا(Fecikova, 2004:57)  ارزیابی‌های مراجعان از کیفیت کالاها و خدمات دریافت شده را رضایت‌مندیمی‌گوید.

سازمان تاکسیرانی نیز به عنوان زیر مجموعه­ای از شهرداری نیاز به ارزیابی سطح رضایت مشتریان خود دارد. در مدیریت کیفیت جامع TQM (Total Quality Management) دو نوع مشتری برای فرایند در سازمان وجود دارد(Fecikova, 2004: 84).

- مشتریان داخلی(Internal customers)

- مشتریان خارجی(External customers)

مشتریان داخلی، همان کارکنان سازمان هستند و مشتریان خارجی دریافت کنندگان خدمات ارائه شده توسط سازمان هستند.

رضایت کارکنان و مراجعان به عنوان یک رابطه علت و معلولی بوده و می‌توان گفت که رضایت کارکنان منشاء ارائه کیفیت خدمت برتر است. رضایت داخلی کارکنان را قادر می‌سازد که وظایف خود را بهتر انجام دهند و موجبات رضایت مراجعان را فراهم سازند.

شکل 1- نمودار چرخه رضایت (جعفری، اصولی، شهریاری، شیرازی و فهیمی1383)

این موضوع روشن می­سازد که در ارزیابی سطح کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی ضروری است که هم میزان رضایت رانندگان تاکسی به عنوان مشتریان داخلی و هم سطح رضایت شهروندان به عنوان مشتریان خارجی سازمان مورد بررسی قرار گیرد.

به منظور ارزیابی سطح رضایت از خدمات ارائه شده توسط تاکسیرانی ضروری است معیارها و شاخص‌های ارزیابی خدمات معرفی شود. موسسه راهبردهای حمل­ونقل ویکتوریا شاخص­هایی که برای ارزیابی خدمات تاکسی استفاده می­شود را به شرح زیر معرفی می­کند[2]: در دسترس بودن، سرانه تعداد تاکسی یا افراد غیرراننده در یک ناحیه؛ دسترسی به تاکسی­هایی که برای افراد با نیازهای خاص مانند کاربران ویلچر تطابق یافته است، سهولت فراخواندن تاکسی، نسبت قیمت به درآمد کاربران، وجود یارانه­ها و تخفیف­ها برای افراد با نیازهای خاص (مانند معلولان) و دیگر کاربران همیشگی، راحتی و تمیزی وسیله نقلیه، رفتار راننده، امنیت، و تعداد شکایات کاربران.

در سازمان ارزیابی رفاه انگلستان شاخص­هایی مانند کرایه، طراحی ویژه برای تاکسی­ها، نواحی خدمات رسانی تاکسی، استاندارد بودن وسیله نقلیه، معیارهای مناسب بودن رفتار مالک و راننده تاکسی برای ارزیابی مطلوبیت خدمات تاکسیرانی بررسی می­شود (Office of fare trading, 2002: 4).

کوپر و دیگران به شاخص­های راحتی تاکسی، زمان انتظار برای تاکسی، رفتار راننده، آشنایی راننده با شهر، تسلط راننده به زبان انگلیسی، رانندگی ایمن، و شرایط وسایط نقلیه اشاره می­کنند(Cooper, Mundy & Nelson, 2010: 48).

در مطالعه­ای که در ارتباط با صنعت تاکسی در سیدنی انجام شده است به معیارهایی چون تعداد تاکسی، ساختار صنعت تاکسیرانی، کیفیت خدمات و قیمت کرایه به عنوان معیارهای اصلی موثر بر کیفیت سیستم تاکسیرانی پرداخته شده است (Abelson, 2010:2)

در مطالعه انجام شده در رابطه با جایگزینی تاکسی­های فرسوده شاخص­های سرعت جابجایی، راحتی و ایمنی، دسترسی، هزینه، برخورد رانندگان، نظافت و آسایش به عنوان معیارهای موثر بر کارایی تاکسیرانی مورد سنجش قرار گرفته است. در این مطالعه همچنین به معیارهایی مانند امکانات درون خودرو مانند کولر، بخاری، صندلی راحت و ...، ویژگی فنی، نوع سوخت، ظاهر و نوع خودرو اشاره شده است (روحی و دیگران، 1391، ص 24).

در مطالعه انجام شده با نام تحلیلی بر وضعیت رانندگان تاکسی در تهران معیارهای مورد سنجش از دیدگاه مسافران به شرح زیر معرفی گردیده است (علیخواه, 1390, ص. 13):

-         میزان رعایت هنجارهای حرفه­ای توسط رانندگان تاکسی شامل انتخاب درست مسیر مقصد، رعایت قوانین و مقررات، سوار و پیاده­کردن مسافران در محل مناسب، رانندگی امن و بی­خطر، رعایت حریم عابران پیاده، معطل نکردن مسافران برای تکمیل ظرفیت خودرو، کرایه­های تاکسی و نحوه محاسبه و دریافت آنها، میزان کرایه تاکسی، برگرداندن بقیه پول، محاسبه درست کرایه مسیر، آماده داشتن پول خرد، ندادن پول کهنه و پاره، استفاده از تاکسیمتر، احتمال بازگردانده شدن اشیاء گم شده در تاکسی، میزان اعتماد پاسخگویان به رانندگان تاکسی از نظر بازگرداندن اشیاء گمشده، اظهارات پاسخگویان در مورد برگردانده­شدن شیئی که در تاکسی جا گذاشته بودند.

-         میزان اعتماد پاسخگویان به رانندگان تاکسی در زمینه­های مختلف شامل تنها سوارشدن در شب، سپردن کالا برای رساندن به مقصد، تنها سوار کردن کودک در تاکسی

-         میزان رعایت از هنجارهای اخلاقی توسط رانندگان تاکسی شامل تمیز و مرتب بودن سر و وضع، تمیز بودن تاکسی، رعایت ادب در کلام و رفتار، احترام گذاردن به مسافران

-         میزان برخورداری رانندگان از مهارت­ها و آگهی­های مرتبط با شغل خود

-         ارزیابی پاسخگویان از شغل رانندگی شامل درآمد، جایگاه و شان شغلی، سواد و دانش رانندگان، مقبولیت و وجهه اجتماعی

در مطالعه سیستم تاکسی در تهران (کلانتری،1389، ص 88) ارزیابی در چهار جنبه ناوگان، رانندگان، مسافران، و سازمان بهره­بردار (سازمان تاکسیرانی و شرکت­های خصوصی) انجام شده­است.

-         شاخص­های مربوط به ناوگان شامل میزان ایمنی سیستم تاکسیرانی (تصادفات و غیره)، میزان امنیت سیستم تاکسیرانی، میزان آلودگی هوا و صوتی ناشی از فعالیت ناوگان تاکسیرانی، میزان راحتی (جاداری) ناوگان تاکسیرانی، وضعیت تهویه هوا در تاکسی، تطابق ناوگان تاکسی با اقلیم شهر تهران (تابستان و زمستان)، مصرف سوخت خودروها، میزان راحتی خودرو از نظر رانندگی، مناسب بودن ناوگان برای مسافر همراه بار است.

-         شاخص­های مربوط به رانندگان ناوگان تاکسیرانی شامل نحوه ارتباط رانندگان با یکدیگر، نحوه ارتباط رانندگان با رانندگان مسافرکش شخصی، نحوه ارتباط رانندگان با سیستم نظارت، نوع خدمات پشتیبانی (تامین اجتماعی، خدمات پشتیبانی و تعمیرات خودرو، تسهیلات رفاهی) است.

-         شاخص­های مربوط به مسافران شامل رفتار مسافران با رانندگان تاکسی، سطح رعایت قوانین توسط مسافران، میزان رعایت حقوق مسافران توسط مسافران دیگر، میزان مراجعه مسافران به محل­های مجاز سوار و پیاده­شدن، میزان رفتارهای مخاطره آمیز و مجرمانه مسافران است.

-         شاخص­های سیستم مدیریتی (تاکسیرانی و شرکت­های خصوصی) شامل میزان نظارت بر سیستم تاکسی خطی، میزان نظارت بر عملکرد تاکسی­های گردشی، میزان تطابق خطوط تاکسیرانی با مسیرهای سفر مسافران، وضعیت نرخ­گذاری بر خدمات تاکسی، نحوه اطلاع­رسانی در خصوص خطوط و ایستگاه­های تاکسی، کیفیت خدمات تاکسیرانی در مواقع خاص (شرایط نامناسب جوی)، کیفیت فیزیکی ایستگاههای تاکسی، وضعیت جایگاههای عرضه سوخت به تاکسی­ها، کیفیت خدمات جانبی در دسترس رانندگان (محل استراحت، سرویس بهداشتی و غیره)، نحوه برخورد پلیس با رانندگان تاکسی، سطح نظارت بخش خصوصی بر عملکرد تاکسی­ها، نحوه برخورد بخش خصوصی برای انجام خدمات است.

در پرسشنامه طراحی شده در این مطالعه برای شناسایی مشکلات شهروندان (پرسشنامه مسافران) به شاخص­های زیر پرداخته شده­است:

-         شاخص­های مربوط به ناوگان شامل میزان ایمنی سیستم تاکسیرانی (تصادفات و غیره)، میزان امنیت سیستم تاکسیرانی، میزان آلودگی هوای ناشی از فعالیت ناوگان تاکسیرانی، میزان آلودگی صوتی ناشی از فعالیت ناوگان تاکسیرانی، میزان راحتی (جاداری) ناوگان تاکسیرانی، وضعیت تهویه هوا در تاکسی، تطابق ناوگان تاکسی با اقلیم شهر تهران (تابستان و زمستان)، کیفیت ظاهری ناوگان اتوبوسرانی، کیفیت بهداشتی ناوگان اتوبوسرانی، مناسب بودن ناوگان برای مسافر همراه بار

-         شاخص­های مربوط به رانندگان ناوگان تاکسیرانی شامل میزان ادب اجتماعی و احترام رانندگان، وضعیت ظاهری رانندگان تاکسیرانی، وضعیت بهداشتی رانندگان تاکسیرانی، میزان فرمان‌پذیری رانندگان در مقابل درخواستهای مسافران، کیفیت رانندگی رانندگان، میزان توجه رانندگان به موارد ایمنی در خصوص مسافران

-         شاخص­های مربوط به عملکرد و سیستم مدیریتی شامل میزان نظارت بر سیستم تاکسیرانی، میزان تطابق خطوط تاکسیرانی با مسیرهای سفر مسافران، کیفیت خدمات تاکسیرانی، مدت زمان انتظار برای گرفتن تاکسی، نحوه اطلاع­رسانی در خصوص خطوط و ایستگاه­های تاکسی، کیفیت خدمات تاکسیرانی در مواقع خاص (شرایط نامناسب جوی)، نحوه دسترسی به سیستم تاکسی (خطی، گردشی، پرسنلی)

در تحقیق حاضر ابعاد و شاخص­های موثر بر کارایی تاکسیرانی به تفکیک از دید شهروندان و رانندگان تاکسی در بعد ناوگان، رانندگان، شهروندان و مدیریت تاکسیرانی به شرح زیر معرفی شده است:

جدول 1- معرفی ابعاد و شاخص­های موثر بر کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی از دید شهروندان

جدول 2- معرفی ابعاد و شاخص­های موثر بر کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی از دید رانندگان تاکسی

بحث اصلی: ارزیابی کارایی و اثربخشی تاکسیرانی در شیراز

به نقل از سایت تاکسیرانی شیراز در حال حاضر 25 درصد از حمل و نقل درون شهری و به عبارتی بالغ بر 000/100/1 سفر در شیراز توسط تاکسی­ها صورت می­پذیرد. این آمار اهمیت پرداختن به موضوع اثربخشی و کارایی خدمات تاکسیرانی به دو گروه را مشخص می­سازد: اول خیل عظیمی از شهروندان که برای حمل و نقل درون شهری از تاکسی استفاده می­کنند و دوم رانندگانی که تحت نظارت سازمان تاکسی­رانی بوده و از خدمات آن بهره­مند می­شوند. بنابراین در تحقیق حاضر کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی شیراز از دیدگاه شهروندان و رانندگان در سه بخش ناوگان، رانندگان و مدیریت تاکسیرانی مورد ارزیابی قرار گرفته است.

نتایج حاصله از ارزیابی از دید شهروندان نشان می‌دهد هر سه بخش (ناوگان، رانندگان و مدیریت تاکسیرانی) در سطح متوسط ارزیابی می­شود هر چند بخش مدیریت تاکسیرانی امتیاز کمتری دریافت کرده است. بیشترین نارضایتی در سیستم تاکسیرانی از دید شهروندان در نبود امکانات راحتی داخل تاکسی (کولر، بخاری و ...)، نحوه محاسبه کرایه و پرداخت بقیه پول و عدم دسترسی به تاکسی در مواقع خاص است. مهم­ترین پیشنهاد شهروندان استفاده از بلیط کارت، جایگزینی خودروهای فرسوده و مدیریت دقیق برخورد قاطع با رانندگان متخلف از سوی سازمان تاکسیرانی اعلام شده است. جدول زیر نتایج حاصل از ارزیابی کارایی و اثربخشی تاکسیرانی شیراز از دیدگاه شهروندان را نشان می­دهد:

جدول 3- ارزیابی کارایی و اثربخشی تاکسیرانی شیراز از دیدگاه شهروندان

شکل 2- نمودار ارزیابی کارایی و اثربخشی تاکسیرانی شیراز از دیدگاه شهروندان

نتایج حاصل از ارزیابی کارایی و اثربخشی سیستم تاکسیرانی شیراز از دیدگاه رانندگان در سه بخش ناوگان، مسافران و مدیریت نشان می­دهد هر دو بخش ناوگان و مسافران در سطح متوسط و مدیریت تاکسیرانی در سطح نامناسب ارزیابی می­شود. بیشترین نارضایتی در سیستم تاکسیرانی از دید رانندگان کیفیت پایین و نبود خدمات جانبی در اختیار رانندگان (محل استراحت، سرویس بهداشتی و ...)، نبود خدمات حمایتی توسط تاکسیرانی و پایین بودن کیفیت خدمات تاکسیرانی در مواقع خاص (بارندگی و شب) است. مهمترین انتظارات رانندگان از سازمان تاکسیرانی برخورد با مسافرکشان شخصی و ایجاد تعاونی و ارائه تسهیلات اعم از لاستیک، لنت خودرو و... است. جدول زیر نتایج حاصل از ارزیابی کارایی و اثربخشی تاکسیرانی شیراز از دیدگاه شهروندان را نشان می­دهد:

جدول 4-ارزیابی کارایی و اثربخشی تاکسیرانی شیراز از دیدگاه رانندگان

شکل 3- نمودار ارزیابی کارایی و اثربخشی تاکسیرانی شیراز از دیدگاه رانندگان